編者按：“3·15”不應(yīng)成為消費(fèi)者的訴苦日，企業(yè)的災(zāi)難日。保險(xiǎn)業(yè)歷來(lái)是被投訴最多的行業(yè)之一，尤其是每年的“3·15”前后。其實(shí)，作為金融服務(wù)業(yè)，賣(mài)的并不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，與產(chǎn)品一起出售的應(yīng)該是一份誠(chéng)信的服務(wù)承諾。而對(duì)于消費(fèi)者而言，對(duì)金融產(chǎn)品的消費(fèi)也應(yīng)當(dāng)建立在理性認(rèn)知之上。每每發(fā)生糾紛，把“板子”都打在企業(yè)的屁股上往往容易有失公允。很多案例告訴我們，消費(fèi)者的不成熟與非理性其實(shí)也是糾紛起因之一。希望通過(guò)每年的“3·15”，讓企業(yè)更加誠(chéng)信，消費(fèi)者更加成熟，相比“打誰(shuí)的屁股”，這樣一個(gè)結(jié)果會(huì)更有意義。
“支行有保費(fèi)指標(biāo)，分?jǐn)偟轿翌^上的是每月20萬(wàn)元，”某國(guó)有銀行在河北地區(qū)一處支行員工李燕(化名)對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者說(shuō)著其所在銀行下達(dá)保費(fèi)指標(biāo)的事情。“支行完不成指標(biāo)的話(huà)會(huì)扣我們的績(jī)效，就個(gè)人來(lái)講，我根本不可能完成，也不想用不可能兌現(xiàn)的收益去忽悠客戶(hù)�！�
除了總體指標(biāo)外，李燕所在的支行要求他們至少每月賣(mài)出一份保單，“今年來(lái)說(shuō)，若前兩個(gè)月都沒(méi)賣(mài)出一張保單的話(huà)，3月份我就面臨每天100塊錢(qián)罰款的危險(xiǎn)�！崩钛啾г沟�。
上有政策下有對(duì)策。盡管完不成任務(wù)，但為避免員工遭到如此嚴(yán)重的損失，支行領(lǐng)導(dǎo)們想出了對(duì)策。據(jù)李燕所述，其所在支行的小組領(lǐng)導(dǎo)自掏腰包購(gòu)買(mǎi)了一份保費(fèi)5萬(wàn)元的保險(xiǎn)，上報(bào)業(yè)績(jī)時(shí)說(shuō)成是5位員工各自賣(mài)出了一份保費(fèi)1萬(wàn)元的保險(xiǎn)，則可免于被罰。
“同事告訴我說(shuō)不會(huì)被罰錢(qián)了，領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)說(shuō)我們5個(gè)人各有一張保單的業(yè)績(jī)，3月份我不至于被扣錢(qián)了�！崩钛喾Q(chēng)。
保費(fèi)指標(biāo)下到個(gè)人
與績(jī)效掛鉤
一般來(lái)講，銀行通過(guò)代理銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品能獲得相應(yīng)的代理傭金收入，但由于保險(xiǎn)不是銀行的主要業(yè)務(wù)，銀行往往不會(huì)把保費(fèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)到銀行員工個(gè)人。不過(guò)這種情況正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，河北某國(guó)有銀行支行的員工李燕(化名)日前給記者講述了她在支行感受到的保險(xiǎn)印象，這還要從考核說(shuō)起。
“那段時(shí)間上面給我們網(wǎng)點(diǎn)分配了保險(xiǎn)銷(xiāo)售任務(wù)，具體到我頭上是每月壽險(xiǎn)保費(fèi)20萬(wàn)元、產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)4萬(wàn)元�！庇腥蝿�(wù)并不可怕，任務(wù)完成不了才恐怖，李燕對(duì)記者說(shuō)，“關(guān)鍵是這24萬(wàn)元的任務(wù)完不成的話(huà)，我就要被扣錢(qián)了，辛辛苦苦掙的績(jī)效工資，很可能被都扣去�！�
這并非玩笑話(huà)。事實(shí)上，績(jī)效工資與保費(fèi)指標(biāo)任務(wù)的完成情況掛鉤，在李燕所在的支行已經(jīng)發(fā)生過(guò)。“去年第四季度年終結(jié)算的時(shí)候，大家都比較慘，績(jī)效、獎(jiǎng)金的金額都比較少，一部分原因就是我們網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)完成保費(fèi)指標(biāo)任務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的獎(jiǎng)金水平整體縮水了�！崩钛喾Q(chēng)。
她給記者舉例說(shuō)，現(xiàn)行的績(jī)效制度下，柜員每開(kāi)通一個(gè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)將獲得10元錢(qián)的績(jī)效工資，如果客戶(hù)用到網(wǎng)銀功能的話(huà)，該業(yè)務(wù)的績(jī)效工資相應(yīng)增加到50元�！岸嗟臅r(shí)候我每天能辦15個(gè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，你算算我這一個(gè)月僅是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的績(jī)效就能有多少錢(qián)？一個(gè)季度呢？總之不會(huì)很少。”
“以前我們的績(jī)效工資是預(yù)發(fā)的，每月預(yù)發(fā)2500塊錢(qián)，可等到年終結(jié)算的時(shí)候，有的柜員發(fā)現(xiàn)自己還欠行里1萬(wàn)多塊錢(qián)。” 這看似不少的績(jī)效工資，卻因未完成保費(fèi)任務(wù)指標(biāo)，打了折扣�！熬褪且�?yàn)闆](méi)完成保費(fèi)任務(wù)，績(jī)效工資就不給我們員工了，有的人甚至還得倒貼。”
“支行完不成指標(biāo)的話(huà)會(huì)扣我們的績(jī)效，就個(gè)人來(lái)講，我根本不可能完成，也不想去用不可能兌現(xiàn)的收益忽悠客戶(hù)。”李燕如是抱怨著。
員工不滿(mǎn)
支行出下策
該銀行制定的落實(shí)到個(gè)人的保險(xiǎn)任務(wù)中，還有一項(xiàng)是要求員工每月至少賣(mài)出一份保單。“今年來(lái)說(shuō)，若前兩個(gè)月未賣(mài)出一張保單的話(huà)，3月份我就面臨著每天100塊錢(qián)的罰款了。”
面對(duì)著幾乎難以達(dá)成的目標(biāo)及可能面臨的處罰，李燕所在的支行也不得已出了“下策”。
“我們網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)買(mǎi)了份5萬(wàn)元保費(fèi)的保險(xiǎn)，業(yè)績(jī)給我們每人分了1萬(wàn)元，等于我們多少都賣(mài)出去了點(diǎn)兒。目前來(lái)看，有進(jìn)賬，3月份還沒(méi)有說(shuō)要罰我錢(qián)�！崩钛喾Q(chēng)。
“由于工作年限不長(zhǎng)，我的績(jī)效獎(jiǎng)金受到的影響還小點(diǎn)兒�！崩钛鄬�(duì)記者稱(chēng)，網(wǎng)點(diǎn)去年沒(méi)有完成保費(fèi)任務(wù)，員工所得的獎(jiǎng)金明顯減少，“其實(shí)老員工是有不滿(mǎn)的，但他們也都不好明說(shuō)，說(shuō)它干嘛呢？也奈何不了什么，只能認(rèn)了。”
記者從某股份制商業(yè)銀行了解到，保險(xiǎn)在該行屬于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)。一部分是私人銀行業(yè)務(wù)，銀行通過(guò)銷(xiāo)售保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品增收，一部分是公司銀行業(yè)務(wù)，銀行為貸款抵押物上保險(xiǎn)。“保險(xiǎn)不是主要業(yè)務(wù)，股份制銀行一般比較謹(jǐn)慎，不會(huì)下達(dá)指標(biāo)。”該行人士稱(chēng)。
“存款變保單”
基本偃旗息鼓
“作為銀行，聯(lián)合保險(xiǎn)公司忽悠我們，這是一種商業(yè)欺詐行為�！庇吮；虬l(fā)覺(jué)收益不及當(dāng)初營(yíng)銷(xiāo)員承諾的客戶(hù)，往往會(huì)對(duì)銀行有諸如此類(lèi)的憤懣。
不過(guò)，記者近日在北京市北三環(huán)周邊的多家銀郵網(wǎng)點(diǎn)走訪發(fā)現(xiàn)，“存款變保單”事件幾乎不見(jiàn)，退保事件也鮮見(jiàn)于記者此行的調(diào)查。
究其原因，一方面今年將迎來(lái)5年期分紅險(xiǎn)的集中兌付高峰，同時(shí)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日臨近，不少險(xiǎn)企已協(xié)同銀行網(wǎng)點(diǎn)做好“客戶(hù)安撫工作”的準(zhǔn)備了。
根據(jù)李燕對(duì)記者的表述，其所在銀行早已下達(dá)指令到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，要求做好客戶(hù)的安撫工作�！�5年前承諾客戶(hù)的收益兌現(xiàn)不了，怎么辦？只能盡量安撫唄�！�
不過(guò)，這種安撫包括“遇強(qiáng)則弱，遇弱則強(qiáng)”兩層意思。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù)，銀行的處理態(tài)度是“不讓儲(chǔ)戶(hù)吃虧”，處理方式往往是通知相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，再由保險(xiǎn)公司通過(guò)與客戶(hù)協(xié)商解決，客戶(hù)的受損失程度會(huì)較輕。而遇到好脾氣的客戶(hù)，銀行則會(huì)有“店大欺客”的表現(xiàn)，原則就是“別把事情鬧大就行”。
