為促進我國商業(yè)銀行不斷提高服務質量，中國質量協(xié)會、全國用戶委員會2012年12月至2013年1月組織開展了2012年度全國商業(yè)銀行服務滿意度測評。這是中國質量協(xié)會第二次開展銀行業(yè)測評。測評結果顯示，2012年度銀行業(yè)服務滿意指數僅76.73分，且比上年度略有下降。

　　據了解，此次測評的主要內容為銀行業(yè)對個人客戶（對私業(yè)務）的服務，包括營業(yè)廳服務、網上銀行服務和銀行卡服務。測評對象為15家在全國開展業(yè)務活動的商業(yè)銀行。調查選取北京、上海、廣州等11個城市為樣本城市。

　　測評結果顯示，2012年度銀行業(yè)服務滿意指數僅為76.73分，比2011年度略有下降。

　　調查發(fā)現，在銀行服務各要素中，用戶對工作人員的服務態(tài)度,營業(yè)廳環(huán)境,網銀的操作、功能以及銀

　　行卡支付的方便性等，評價較高。用戶對銀行服務的不滿意主要集中在五個方面：一是“辦理業(yè)務等待時間長”幾乎在所有銀行被提及的不滿意項中居前兩位，用戶總體評價為67.44分；第二，集中反映“服務收費不合理”、“收費偏高”。包括跨行轉賬、提款，年費，小額賬戶管理

　　費，特別是一些非常規(guī)服務收費，如打印賬戶明細費用、滯納金等收費不合理以及收費項目名目繁多。用戶對銀行服務收費的總體評價為68.33分；第三，“辦理業(yè)務不方便”。銀行網點少，布局不合理，業(yè)務手續(xù)繁瑣，窗口開通少，用戶給出的總體評價為72.28分；第四，“缺乏安全性”。包括賬

　　戶安全性和個人信息安全性。由于銀行卡和網絡交易系統(tǒng)的技術安全等級低，銀行卡被盜刷、賬戶被盜用的現象時有發(fā)生，造成用戶的不安全感；第五，銀行不充分履行告知義務。在產品、服務的內容、價格、流程等變動之后，不及時告知用戶；在銷售理財產品時，不做全面的說明，片面夸大收益，淡化風險；在簽訂相關合同時，也不對合同條款做明確說明。用戶對銀行服務的實際感受普遍低于預期，總體上，二者的差值為1.72分。

　　調查結果表明，用戶要求銀行業(yè)服務的改進不僅包括服務態(tài)度、服務流程的改進，同時要涉及一系列深層次問題。

　　調查中，用戶普遍要求銀行應當把自己定位為金融服務提供者，以優(yōu)質服務對待和回報用戶。銀行應當尊重客戶的權益，包括知情權、自由選擇權、公平交易權、安全交易權等。在調查中，用戶反映，當銀行收取各種服務費用時，稱自己是金融企業(yè)，

　　服務不可能免費，而當制定服務條款時，則把自己看成金融管理者，不了解用戶要求，不聽取用戶意見，不和用戶進行溝通，往往形成不利于保護用戶權益的“霸王條款”。

　　對于服務收費，用戶認為必須合法合理合情，不能也不應憑借銀行的壟斷地位收取遠高于社會同等服務的費用。

　　調查中，用戶比較普遍的要求是商業(yè)銀行應當注重提升整體服務能力，加強網點和配套設施建設。為了獲取更多的客戶，收取更多的服務費，多數銀行都使用各種手段向用戶推薦甚至派發(fā)信用卡、借記卡。但因自身營業(yè)網點的配置、網點硬件和軟件設施的建設跟不上，導致服務能力的不足，給用戶造成不便。建議銀行統(tǒng)籌規(guī)劃市場擴張和服務軟硬件建設，使之保持適度平衡。

　　此外，調查中用戶希望銀行加快安全領域的技術提升，嚴格內部管理，確保用戶信息安全和使用金融服務的安全。