團購行業(yè)亂象橫生 部分企業(yè)引入“沃爾瑪模式”

　　風(fēng)風(fēng)火火的團購行業(yè)難掩諸多痼疾，商務(wù)部直屬的中國商務(wù)信用平臺BCP數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購類投訴接近40%來自團購網(wǎng)站，其中70%源于消費者對售后賠付不滿。雖然眾多團購網(wǎng)站承諾先行賠付，但BCP投訴內(nèi)容數(shù)據(jù)顯示，先行賠付的不足20%，亟待提高。

　　團購網(wǎng)站成投訴重災(zāi)區(qū)

　　據(jù)團800投訴監(jiān)督區(qū)的跟蹤統(tǒng)計，除今年2月份受春節(jié)影響外，其余各月團購?fù)对V逐月猛增。從去年12月至今年5月，平均每月發(fā)生團購?fù)对V641.5起，月增長率高達(dá)34.53%。服務(wù)體驗與承諾的差距以及對糾紛退款處理的遲緩，導(dǎo)致投訴率居高不下，不少消費者產(chǎn)生“團夠了”的負(fù)面情緒，對團購網(wǎng)站的信任嚴(yán)重缺失。

　　先行賠付的口號響徹團購業(yè)，網(wǎng)民觀點卻不容樂觀。“前一陣團購的健身器材，先行賠付了2個月，至今還沒拿到賠償，所謂先行賠付都是形式上的一紙空文，實際上效率極差。”深圳網(wǎng)友顧先生談及網(wǎng)購賠付，嘆聲連連。

　　投訴纏身，團購網(wǎng)大軍光喊口號？賠償問題得不到解決，團購網(wǎng)站難以擺脫投訴重災(zāi)區(qū)的尷尬境遇。分析人士認(rèn)為，在團購網(wǎng)站扎堆承諾先行賠付的今天，問題的焦點已不在賠付與否，而在于賠付的實際效率，效率的高低大大拉開了各大團購網(wǎng)站的服務(wù)檔次。“面對團購行業(yè)諸多的詬病，服務(wù)將是留住消費者的制勝法寶，”中國電子商會副秘書長陸刃波稱：“如何建立一個健康良性的服務(wù)體系將呼之欲出”。

　　“沃爾瑪模式”宣戰(zhàn)團購亂象

　　面對團購亂象，窩窩團率先引入“沃爾瑪模式”。其董事長兼CEO徐茂棟解釋，“沃爾瑪模式”，即窩窩團將成為面對消費者的統(tǒng)一平臺，處理與消費者有關(guān)的一切事情。若消費者對團購服務(wù)有意見或質(zhì)疑，即使是賠付都由窩窩團首先解決。為此，窩窩團專門成立窩窩基金，實現(xiàn)先行賠付機制。“團購不是代理、出租，窩窩團將所有責(zé)任統(tǒng)一起來，并授權(quán)把關(guān)。”

　　與此同時，窩窩團還公布了“不滿意就退款”計劃綱要，該計劃從售前、售中和售后充分展現(xiàn)了對消費者的立體保護。其中“未消費無理由一鍵式退款，無論是否過期，消費后不滿意可以退款”更是直指整個團購行業(yè)的癥結(jié)焦點。

　　競爭核心在于服務(wù)質(zhì)量

　　事實上，窩窩團從今年3月起便開始試行上述制度，實際效果顯著，易觀國際出具的《中國團購市場趨勢研究報告2011》的報告顯示，中國團購市場重排座次，窩窩團已取代拉手網(wǎng)成綜合實力第一的團購網(wǎng)站。

　　分析人士指出，團購網(wǎng)站其競爭核心在于服務(wù)質(zhì)量，而非產(chǎn)品。以價格為核心而忽略服務(wù)的網(wǎng)站也許會一時火熱，但終究會走向滅亡。陸刃波對團購行業(yè)的此次革新大加贊賞，他認(rèn)為，團購作為電子商務(wù)的新軍，穩(wěn)扎穩(wěn)打搞好自身規(guī)范是根本，引入“沃爾瑪模式”將沖擊原有的團購秩序，有望解決團購行業(yè)現(xiàn)在面臨的問題。對于團購網(wǎng)站的售后賠償和責(zé)任承擔(dān)問題，中國消費者協(xié)會專家表示，團購網(wǎng)站業(yè)還處于誠信缺失、推卸責(zé)任的階段，團購網(wǎng)站首先要做到能承擔(dān)責(zé)任，然后業(yè)內(nèi)協(xié)會以及社會力量共同監(jiān)督，才能共鑄團購誠信，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（王曉晴）