新業(yè)態(tài)在發(fā)展時墨守成規(guī)固不可取，但一些基本的市場規(guī)則和優(yōu)秀的經(jīng)營傳統(tǒng)萬萬不可丟棄

　　網(wǎng)上訂車被“爽約”，50多天后打開訂車軟件，依然顯示“您預(yù)訂的行程因為司機不能提供服務(wù)，正在為您調(diào)派其他司機。”這“穿越感”十足的一幕，卻是筆者真實的遭遇。

　　7月中旬，筆者在“易到”上預(yù)約了第二天早上從家里去北京南站的專車。第二天大雨如注，聯(lián)系司機，先說會晚點到，后來干脆說來不了，讓筆者另行約車；再問，電話被掛斷；再撥，電話已無法接通。系統(tǒng)雖給出了改派提醒，但時至今日未能成真。

　　起初還以為這是極端天氣狀況下的偶發(fā)事件，但隨后的一些經(jīng)歷卻顯示，事實似乎并非如此。幾次約車，都有司機快速搶單，但也快速接到司機電話要求筆者取消訂單，給出的理由要么是“我的車限行”，要么是“那個地方我去不了”。打客服電話投訴，似乎永遠(yuǎn)也打不進去，讓人很是無奈。

　　一直以注重用戶體驗而自豪的新業(yè)態(tài)，卻是這般糟糕的體驗，多少令人意外。

　　這些年，包括網(wǎng)絡(luò)約車在內(nèi)的各種新業(yè)態(tài)從零起步，迅速得到市場認(rèn)可。盡管這其中還有不少游走在政策的“灰色地帶”，卻絲毫沒有影響其快速成長。

　　這些新業(yè)態(tài)之所以能如此火爆，一方面是因其充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)滿足個性化需求的特點，既能及時響應(yīng)，也更方便快捷。另一方面，是這些新業(yè)態(tài)注重從消費者的心理出發(fā)，讓消費者覺得錢花得不多，還能享受到高品質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)見證了這種火爆。單就網(wǎng)絡(luò)約車而言，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，國內(nèi)移動端出行服務(wù)用戶乘客數(shù)量總計接近4億人次。2016年以來，網(wǎng)絡(luò)約車訂單日成交量已超過1000萬單以上，全國有超過400個城市開通專車服務(wù)。

　　這些“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)，在刷新人們生產(chǎn)生活方式的同時，也進一步釋放了居民消費潛力，為部分產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來新機遇，成為推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的新興力量。從另一方面看，新業(yè)態(tài)的政策環(huán)境越來越包容開放，網(wǎng)約車新政的出臺就是明證，政策推動將進一步激發(fā)市場活力和潛在需求。應(yīng)當(dāng)說，這些新業(yè)態(tài)迎來了最好的發(fā)展時機。

　　然而，在經(jīng)歷了一段“野蠻生長”、規(guī)模迅速做大之后，一些網(wǎng)絡(luò)平臺自身卻出現(xiàn)了發(fā)展隱憂。比如誠信經(jīng)營不到位，一些網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺被曝其送餐商戶在“黑作坊”里加工餐食；服務(wù)質(zhì)量無保證，一些網(wǎng)購平臺缺乏服務(wù)意識，導(dǎo)致消費者與商戶不時出現(xiàn)糾紛；管理漏洞待填補，一些網(wǎng)絡(luò)約車平臺由于自身疏漏，讓一些不合規(guī)格、不合年限的車輛也進入運營隊伍。

　　說到底，業(yè)態(tài)時時在變，但很多經(jīng)商的根本之道不會變。這些新業(yè)態(tài)是否能走遠(yuǎn)，如何能走好，最終還要取決于其自身的經(jīng)營。應(yīng)當(dāng)看到，服務(wù)質(zhì)量才是取勝于市場的核心，這雖然是老傳統(tǒng)，但放在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”市場上依然適用。因此對于這些新業(yè)態(tài)而言，還是得多想辦法，用高效的管理、誠信的經(jīng)營來維持較高的服務(wù)質(zhì)量。

　　新業(yè)態(tài)的發(fā)展緊緊依賴于技術(shù)的創(chuàng)新，這其中墨守成規(guī)固不可取，但一些基本的市場規(guī)則和優(yōu)秀的經(jīng)營傳統(tǒng)也萬萬不可丟棄。人心該怎么長久留住，拼價格不是長久之計，信用和服務(wù)才是。

　　《 人民日報 》（ 2016年09月12日 17 版）